Modul reklamace

Modul reklamace

Reklamační modul slouží k příjmu, řízení reklamačního procesu a závěrečnému vyřízení reklamace.

Ať už provozujete eshop, informační systém, nebo poskytujete servis zákazníkům na Vašem webu, reklamační modul Vám urychlí příjem, zpracování i vyřízení reklamací.

Příjem reklamací

Součástí každého založení reklamace je výběr reklamovaného produktu, zadání identifikačních údajů (číslo objednávky, popřípadě kód zboží) a popisu závady.

Přihlášení zákazníci

Přihlášení zákazníci mají ve svém profilu k dispozici jak přehled reklamací, tak přehled uskutečněných objednávek. V tomto přehledu tak mohou přímo vybrat konkrétní produkt, který zasílají na reklamaci.

Nepřihlášení zákazníci

Protože v reálných podmínkách si málokterý zákazník pamatuje své přihlašovací údaje, připravili jsme modul i na příjem reklamací od neregistrovaných zákazníků.

Zadání reklamace administrátorem

Reklamaci může založit i administrátor (např. při telefonickém příjmu, nebo příjmu na kamenné prodejně)

Tisk dokladů

Ať už byla reklamace založena jakkoli, má administrátor možnost vytisknout doklad o předání zboží k reklamaci. Tento PDF dokument je zároveň zaslán zákazníkovi na email a to hned po zadání reklamace. Zákazník tak může dokument rovnou vytisknout a přibalit k reklamovanému zboží.

Řízení

Stavy reklamace

Podobně jako u objednávek je možno vytvořit více stavů reklamace. Podle Vašich firemních procesů tak zle označit jednotlivé reklamace libovolným stavem, např. „čeká se na dodání dílů“, „opraveno – předat zákazníkovi“, „opravuje Pavel Novák“ a podobně.

Ke každému stavu lze nastavit i „název pro zákazníka“. Zákazník tedy nemusí vidět Vaše vnitřní označení.

Filtrování dle stavů a řazení

Podle stavů lze seznam reklamací i filtrovat a řadit. Můžete si tak jednoduše vypsat všechny reklamace, které čekají na odeslání zpět zákazníkovi.

Historie reklamace a komunikace

V rámci reklamace může probíhat vnitřní firemní komunikace. U každé změny reklamace je ukládáno, jaká změna, kým a kdy byla provedena. Pracovníci opravující zboží si tak navzájem mohou archivovat komunikaci o opravách („16.10 – Karel: vyměnil jsem zadní jištění“, „17.10 – Petr: Přišly brzdové destičky, vyměnil jsem je a předávám k vyřízení reklamace“).

Uzavření reklamace

Informování zákazníka e-mailem

Po uzavření reklamace je zákazník informován o změně stavu reklamace prostřednictvím e-mailu a to ve chvíli, kdy administrátor vybere stav dokončeno.

Generování reklamačního formuláře

Po uzavření reklamace je zákazníkovi emailem odeslán formulář o uzavření reklamace. Samotné předání (převezení na konkrétní pobočku), nebo odeslání dopravcem vyřizuje se zákazníkem administrátor e-shopu. Opět však může pro lepší organizaci práce využít poznámky do historie reklamace. (např. „zavolal jsem zákazníkovi, souhlasí s vyzvednutím na Praze 5 ve čtvrtek„)

Další funkce reklamací

Upozornění na opakované reklamace

Pokud je k reklamaci přiřazena konkrétní objednávka a produkt, dokáže reklamační modul upozornit na opakovanou reklamaci. Modul upozorní na to, kolikrát byl reklamován tento produkt, kolikátá reklamace se týká stejné objednávky zákazníka a kolik reklamací již provedl vybraný zákazník. Pracovníci reklamací tak mohou lépe reagovat na konkrétního zákazníka.

Komunikace se zákazníkem (e-maily, sms)

V průběhu celé reklamace může zákazník jak v přehledu reklamací, tak v detailu reklamace, komunikovat se zákazníkem prostřednictvím e-mailu nebo modulu pro odesílání SMS.

Reklamuje se vždy jeden produkt

Každá reklamace se vždy vztahuje k jednomu produktu. Nemůže tak docházet například k protahování reklamace nebo překročení zákonné lhůty kvůli zdržení reklamace jednoho produktu ze čtyř.

Nastavení poboček jako míst pro příjem a výdej reklamací.

Zákazník v zadávání reklamace může zvolit jím preferovaný způsob vrácení reklamovaného zboží. Kromě tradičního způsobu doručení na fakturační / dodací adresu může zvolit i vyzvednutí na konkrétní pobočce. To, které pobočky mohou přijímat a vydávat reklamace, určíte ve svém číselníku poboček.

Anfrage senden zu diesem Modul



Ich verstehe    Weitere Info